眾所周知，新華書店自從建立起迄今已經(jīng)有幾十年的歷史了，是全國規(guī)模最大的圖書發(fā)行機構(gòu)。在去年7月，我有幸可以來到新華書店營業(yè)員一職。在這一年工作中我不僅增加了工作經(jīng)驗，也從在做的每一位人身上學習到了優(yōu)秀的品質(zhì)和做人的道理。
一、思想政治方面
營業(yè)員作為新華書店的最前沿，代表著新華書店的企業(yè)形象，我們的一言一行都影響著顧客對于新華書店的印象。這就要求我們在與讀者直接接觸的過程中以真情溝通讀者，熱情服務(wù)讀者。干一行，愛一行，鉆一行，精一行，是我的工作宗旨。在過去的工作中，我接觸過無數(shù)的讀者，經(jīng)歷過無數(shù)次主動與被動的服務(wù)方式，真正體會到什么才是讀者最需要的服務(wù)，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為讀者服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)?！凹弊x者之所急，想讀者之所想”是我的服務(wù)宗旨。
二、日常工作方面
營業(yè)員的工作看似簡單，但在日常的工作，我卻發(fā)現(xiàn)實際上工作是紛繁復雜的。想把工作做好，沒有足夠的細心是很難做到的。我的日常工作主要包括以下幾個方面：
(1)上架：將新到貨的圖書根據(jù)圖書類別、開本大小、厚薄、復本量、圖書的內(nèi)容特點等安排上架，進行適當?shù)臄[放展示，做到三個方便：方便看見、方便選購、方便拿取。
(2)整理：在營業(yè)過程中隨時檢查賣場書架上圖書擺放展示的情況，將被顧客放亂的圖書整理歸位，使之整齊有序。
(3)補缺：查看架上圖書的銷售情況，對已經(jīng)售缺的圖書品種及時補充上架。發(fā)現(xiàn)常銷、暢銷圖書庫存數(shù)量不足，及時提出配貨建議。
(4)找書：當顧客詢問查找圖書時，如果書店有庫存，幫顧客找出需要的圖書。
還有最重要的一點就是圖書導購。就是要為顧客推薦合適的圖書，為圖書尋找對應的顧客。如何才能做到這兩點呢?我認為必須做到：了解你的讀者，了解你的產(chǎn)品。也就是說，導購員首先要大致了解自己負責區(qū)域的每一本書的內(nèi)容和具體賣點，這樣才能做到有針對性地導購。其次，導購員還必須盡可能了解讀者的閱讀愛好和購書目的，只有這樣推薦圖書的針對性也就越強，越容易取得成功。
三、業(yè)務(wù)學習方面
真誠的服務(wù)，真心的微笑勢必會換來讀者的滿意，對我們工作的肯定，對企業(yè)的好感，為書店贏來更多的效益。一年365個工作日中，我用真情服務(wù)每位讀者，同時很多熱心的讀者反饋給我很多對工作的建議，拉近了我們之間的距離，真正達到了心與心的溝通。
在圖書事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，更多的讀者關(guān)注的是我們的服務(wù)，增強自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平，加強服務(wù)意識，勢在必行。一年來，通過自己的努力，我得到了大家的認可，并受到了書店領(lǐng)導及同事們的贊揚，取得了一定的成績，這些成績的取得讓我感覺到一名營業(yè)員工作的價值與充實，而這種享受源于我平凡的工作。
最后我要說：如今的我，因自己是一名新華書店員工而感到驕傲和自豪。
20_年已經(jīng)結(jié)束，作為門店管理人員，這一年里我與門店休戚與共、風雨同舟，在經(jīng)理正確的領(lǐng)導與各部門的大力支持、協(xié)助下，門店全體同事團結(jié)一心、共同努力，全年完成銷售50.04萬元，占年初計劃50萬元的100.01%，與上年同期42.86萬元相比凈增7.18萬元，增長16.8%。現(xiàn)將門店工作簡單總結(jié)如下：
一、優(yōu)化店堂環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大大提升新華書店總體形象。
今年，門店在班子領(lǐng)導的關(guān)心支持下，內(nèi)抓管理、外塑形象，店容店貌煥然一新。門店衛(wèi)生堅持一天一打掃，保持店堂清潔明亮，在圖書擺放上，重點分析當?shù)刈x者的習性，充分利用店面空間，把新書中有潛力成為暢銷書的書擺在書架與視線平行的最佳位置，重點書擺在進出口黃金位置并不斷更新，利用碼堆與展臺的形式吸引讀者眼球，同時注意圖書色彩搭配和關(guān)聯(lián)性，給讀者帶去刺激或形成連帶銷售，學會制造和培育銷售市場，實現(xiàn)好書有好銷售。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是擴大市場營銷的必要條件，在服務(wù)質(zhì)量上，推崇禮貌經(jīng)營、服務(wù)讀者的經(jīng)營理念，以微笑面對每一位進店購書的讀者，抓好門店規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。以“讀者至上為中心”，加強導購服務(wù)，被讀者咨詢的第一個員工必須將這位讀者服務(wù)到底;熟記暢銷書內(nèi)容，以便向讀者推薦相關(guān)圖書;設(shè)立《讀者意見簿》和《缺書登記簿》，第一時間對讀者提出的意見和建議歸納總結(jié)，及時滿足讀者的需求;對于大量購書的單位或個人，送書上門。如此提升了門店員工的溝通藝術(shù)和服務(wù)技巧，經(jīng)濟效益與社會效益顯著提高。
二、優(yōu)化圖書結(jié)構(gòu)和常備圖書的品種，大大促進圖書的陣地發(fā)行。
以市場為導向，把好圖書添訂是促進圖書銷售的前提和基礎(chǔ)。在實際工作中，靈活使用全省運營系統(tǒng)模塊，找出市場特征，掌握圖書銷售中不同品種的增長率、退貨率與庫存結(jié)構(gòu)，結(jié)合日常進店購書讀者群的特點分析市場變化和銷售動向，挖掘發(fā)現(xiàn)暢銷書，重點把握常銷書，日常關(guān)注動銷書，及時清退滯銷書，確定進貨的品種和數(shù)量，注意跟蹤重點圖書的銷售情況和備貨添貨。
對品類有“進”有“退”，做到有的放矢，最終實現(xiàn)品種多、流通快、動銷率高、庫存少之目的，這樣能針對性及時拾遺補缺，克服大進大退的粗放模式，同時還可優(yōu)化結(jié)構(gòu)和控制庫存，使之在正確的市場分析基礎(chǔ)上指導和提高圖書的陣地發(fā)行量、市場滿足率和客戶滿意度，目前門店的圖書品種已達7502種，有效地豐富了庫存圖書品，庫存商品趨于合理。
三、精心策劃重點圖書的發(fā)行，突出抓好大宗圖書的銷售
為確保重點圖書的銷售，經(jīng)理積極尋求縣上主管部門的支持，與縣委組織部、宣傳部取得聯(lián)系，并簽發(fā)關(guān)于征訂各類學習讀本的通知文件。以此為契機，我們針對每一種重點圖書都研究征訂發(fā)行策略，精心策劃，對文件簽發(fā)的重點圖書的貨源組織、銷售工作做精密的安排部署，全縣發(fā)放文件200多份。
門店全體同事團結(jié)一心，深入各機關(guān)、學校、企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等，積極征訂發(fā)行有關(guān)宣傳黨和國家政策方針的圖書。通過重點圖書的銷售，一是起到了良好的社會效益，二是經(jīng)濟效益得到很好的提高，取得較好的成績。
四、積極配合運營中心營銷活動方案，擴大一般圖書銷售
在運營中心的指導下，抓住節(jié)日商機，精選優(yōu)質(zhì)圖書，讓利銷售。通過懸掛橫幅，制作海報，LED屏滾動播放等形式進行宣傳推介。精心策劃了“課外閱讀從這里出發(fā)”、“快樂新學期，好書助升級”、“文軒《國際大獎兒童文學》8折銷售”、“世界讀書日—打開書本，閱讀從這里開始”、“書香之城讀書會”、“中國少兒必讀經(jīng)典”、“五一·知識讓勞動更有價值”、“閱讀讓我們的生活更精彩”等酬賓活動，不僅提升了新華書店的總體形象，還增加了一般圖書銷售。
五、20_年的工作打算
一年來門店的工作取得了一定的成績，但是離店領(lǐng)導的要求還有一定距離。在接下來的20_年度，門店將努力做到：
1、繼續(xù)做好門店規(guī)范化管理，提高自身素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合門店貫標服務(wù)標準，提升新華書店總體形象。
2、嚴格遵守各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律及工作安排，不得擅離崗位，認真做好本職工作，做到有事先請假，工作安排好后方可離開;搞好店堂衛(wèi)生，圖書分類陳列清晰，保證賣場干凈整潔。
3、做好圖書市場調(diào)研、缺書登記及時添訂，調(diào)整圖書結(jié)構(gòu)，到貨及時拆包上架，提高暢銷圖書和重點圖書的上架率，同時做好圖書調(diào)出登記和推銷登記。
4、擴大店外銷售及多元化經(jīng)營，力爭完成店內(nèi)下達的門市部銷售任務(wù)。
光陰似箭，日月如俊，一晃20_年就過去了。首先感謝公司領(lǐng)導給予我這么好的平臺、這么好的機會，讓我鍛煉、學習，同時也感謝各位領(lǐng)導和各位同仁對我工作上的支持和幫助，能學到以前沒有學到的知識，使我受益匪淺。
我于20_年3月從_四店調(diào)入_一店，作為_一店的店長，全面負責_一店的工作。其中有苦也有樂。對于沒有學歷，也沒有專業(yè)技能的我，為了使一店各方面的工作不落后，我要邊學邊干，同時還要比別人花更多的時間來努力工作，來回報雇主。除了接受公司領(lǐng)導直接培訓外，還參加了華師大的教授的培訓，所以，只有拼命工作才是我最好的選擇。
在這樣一個大家庭里，以前沒有管理經(jīng)驗，除了給員工灌輸公司下達的任務(wù)外，最重要的是和員工一起學習，溝通心態(tài)等方面的問題。讓大家了解我們上班的目的和公司對我們的要求，所以要大家除了能學到一些技能外，更重要的是學習做人的道理。要鼓勵員工人人做優(yōu)秀員工，個個都是最棒的。
細節(jié)決定事業(yè)的成功，所以我們要注重細節(jié)，我們在這里上班，主要目的就是做好銷售。怎樣去做好銷售，是我們工作的重點，在銷售的過程中，會出現(xiàn)各種各樣的問題，而等待我的就是怎樣去解決問題。所以我給自己的任務(wù)是不怕出現(xiàn)問題，出現(xiàn)了問題要學會怎樣去解決問題。
在這一年里時間里，今年的銷售比去年有所提高，當然也有各方面的原因，比起公司的其它門店，毛利不是很理想。所以有待在經(jīng)營過程中把握好毛利。一店也是一比較特殊的門店，難得管理的是兩個出品，把面臨的顧客群體各式各樣，人員也比較復雜。
俗話說，養(yǎng)兵千日，用兵一時，我們將加倍努力，為門店的銷售作出最大的貢獻。
伴隨著20_年元旦飛舞的雪花，20_年已悄然成為歷史。回首剛過去的一年，我在門店店長的帶領(lǐng)下，與全體同事們精誠團結(jié)，互幫互助，共同努力，以自身良好的工作業(yè)績，維護并宣揚了新華文軒江北店的良好形象，較好地完成了全年銷售任務(wù)，為書店履行傳播知識和文化的社會責任貢獻了自己的綿薄之力。
作為一名圖書營業(yè)員，我秉承讀者就是上帝的信條，在日常工作中對待每一位進店讀者，我都能笑臉相迎，主動為他們介紹和查找圖書。每當為讀者成功找到他們所需要的圖書時，看到讀者滿意笑容和對我服務(wù)所給予的肯定，我心里與他們一樣體味著快樂，工作成就感油然而生。
在做好門店工作的同時，為聯(lián)結(jié)門店與市場，我充分發(fā)揚一不怕苦、二不怕累的精神，較好地做了市級黨政各部門、各單位的.圖書團購工作，充分挖掘了門店的銷售潛力，拓展了銷售渠道，也極大地鍛煉了自身能力。在此，我要對店長和同事們在團購工作中所給予我的大力支持和鼓勵表示真誠的感謝!團購工作雖苦雖累，但挑戰(zhàn)性十足，也帶給我快樂和極大的成就感，新的一年里，我將一如既往，將該項工作做得更好、更扎實!回顧20_年，無論是在生活上、還是在工作中，我都得到了門店領(lǐng)導、同事們無微不至的關(guān)心和幫助，對此，我衷心地對大家說一聲：謝謝!特別是門店店長在這一年里給予了我莫大的信任和耐心的教導，我深表感激!門店這個大家庭給我?guī)砹藷o比的幸福和快樂，讓我從來沒有感到孤獨和寂寞。
在新的一年里，我將與大家一道，在店長的領(lǐng)導下，認真履職盡責，竭我所能，為門店更加和諧美滿、再創(chuàng)新的銷售業(yè)績而努力!
20_年，_書城在市店經(jīng)理室的正確領(lǐng)導和各科室部門的大力協(xié)助和支持下，經(jīng)過書城全體同志的共同努力，圓滿地完成了店方下達的經(jīng)濟指標，門店其他工作順利開展?，F(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：
一、圖書賣場的優(yōu)化改觀和常備圖書品種的增加，大大促進了一般圖書的陣地發(fā)行
近年來，_書城在店領(lǐng)導的關(guān)心支持下，內(nèi)抓管理、外塑形象，店容店貌煥然一新。20_年，市店投資對_書城的營業(yè)賣場進行了擴建裝修，擴大了圖書賣場，優(yōu)化了購書環(huán)境，營業(yè)面積達1500多平方米，店堂寬敞明亮，圖書品種達四萬多個，有效地豐富了庫存圖書品種，促進了店堂一般書銷售，經(jīng)濟效益與社會效益顯著提高。
二、_x的發(fā)行、暢銷圖書推介和IC卡店外銷售，擴大了市場占有率，促進一般圖書銷售
幾年來，受網(wǎng)點規(guī)模、銷售品種和店堂服務(wù)質(zhì)量等多種因素的影響，東城一般圖書銷售增長緩慢。今年，我們利用賣場優(yōu)勢，增加庫存品種，把門店銷售融入到重點圖書、暢銷圖書的推薦與陳列等工作細節(jié)中;利用新書海報、暢銷圖書排行榜和裝飾品等裝點店堂，美化環(huán)境，營造書香氛圍，提高了營銷效果，也增加了店堂銷售。
三、以市場為導向，加強門店進銷管理
以市場為導向，把好圖書進貨關(guān)是促進一般圖書銷售的前提與基矗在實際工作中，我們克服大進大退的粗放模式，挖掘發(fā)現(xiàn)暢銷書，重點把握常銷書，日常關(guān)注動銷書，及時清退滯銷書，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，滿足市場需求;根據(jù)季節(jié)時令、地域特色和讀者群特點等因素及時分析市場變化和銷售動向，確定進貨的品種和數(shù)量;注意跟蹤重點圖書的銷售情況和備貨添貨;同時，我們還注重培養(yǎng)進貨能手和推銷骨干，要求營業(yè)員在圖書銷售過程中，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，深入學習，內(nèi)練素質(zhì)，外樹形象，靈活使用全省連鎖系統(tǒng)模塊，分析圖書銷售中不同品種的增長率、退貨率與庫存結(jié)構(gòu)，使之在正確的市場分析的基礎(chǔ)上指導和提高一般書銷售，提高市場滿足率和客戶滿意度。
四、克服重重困難，搞好圖書展銷活動
今年，我們兩次參加電業(yè)局職工文化節(jié)圖書展銷，多次抽調(diào)人員參加大型展銷活動，支持店方工作。跑單位送訂單，送書上門，去電業(yè)局展銷，我們盡量自行克服困難，節(jié)約成本支出。
五、提高營業(yè)員素質(zhì)，加強門店窗口形象建設(shè)
營業(yè)人員的一言一行，一舉一動，直接關(guān)系著書店的窗口形象和公眾形象。我們要求_書城的每一個員工在接待讀者中，都要注意自身的形象，做到忠于職守，禮貌待人，以誠相待，熱情服務(wù)，不歧視、嘲笑、諷剌讀者，以良好的道德修養(yǎng)給每一位走進_書店的讀者展示個人的人格魅力和企業(yè)的良好形象。
六、問題與不足
1、營業(yè)員技能水平和專業(yè)素質(zhì)亟需提高，員工隊伍素質(zhì)較底，崗位責任意識淡雹服務(wù)讀者意識和集體榮譽觀念不強，缺乏敬業(yè)精神;
2、門店規(guī)范化、標準管理不夠，諸多規(guī)章制度不能徹底貫徹落實;
3、進貨品種不全，暢銷品種存在供貨不足，市場信息掌握不夠全面，到貨不夠及時;
4、店堂營銷手段陳舊，一般圖書發(fā)行占有率低，電子音像制品銷售薄弱，市場開拓能力差等。
七、20_年工作計劃
繼續(xù)做好門店規(guī)范化管理、圖書進銷管理和店堂服務(wù)工作，促進一般書的銷售;
以市場為導向，深入研究，綜合分析，預測和推薦重點圖書、暢銷圖書。