作為一名客戶經(jīng)理，如果沒有工作計劃和基本目標(biāo)，是永遠(yuǎn)不可能到達(dá)勝利的彼岸的。每個人，每一項事業(yè)都應(yīng)當(dāng)有基本目標(biāo)、工作計劃和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊，現(xiàn)對20__年的工作做個具體的工作計劃。
一位成功的銷售人員介紹經(jīng)驗時說：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，每一天起床就寢時都要把今日的完成量和明天的目標(biāo)量記錄下來，提醒自我朝目標(biāo)奮斗。由此可見“有志者事竟成”，只要肯下功夫，任何客戶經(jīng)理計劃和目標(biāo)都能經(jīng)過努力得以實現(xiàn)。
20__年我制定了以下的計劃：
1、每周要增加2個以上的新客戶，還要有2到4個潛在客戶。
2、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
3、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作有可能不會丟失這個客戶。
4、對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一向有交流的。
5、要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。
6、對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。
7、客戶遇到問題，不能置之不理必須要盡全力幫忙他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。
8、自信是十分重要的。要經(jīng)常對自我說你是的，你是獨(dú)一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
9、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
以上就是我這一年的工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自我的貢獻(xiàn)?？墒乾F(xiàn)實來說，我目前還是有著很多的不足之處需要我來解決的，我相信自我能夠有著更好的發(fā)展，可是前景才是最重要的，我相信自我能夠做到，這是我應(yīng)當(dāng)做好的。以后的道路上，我會走的更遠(yuǎn)，因為我的人生旅途才剛剛開始，我相信自我會做的更好！
20__年已經(jīng)過去，承載著我們太多夢想和期待的20__年將翻開嶄新的一頁，當(dāng)一個個“回顧專題”蜂擁在新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的職責(zé)，共同的期待，共同的使命——翻開新的日歷，許下新的愿望，作出新的計劃。
1：每周要增加x個以上的新客戶，還要有x到x個潛在客戶。
2：一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
3：見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作有可能不會丟失這個客戶。
4：對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一向有交流的。
5：要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。
6：對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。
7：客戶遇到問題，不能置之不理必須要盡全力幫忙他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。
8：自信是十分重要的。要經(jīng)常對自我說你是最好的，你是獨(dú)一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
9：和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
10：為了這月的銷售任務(wù)每月我要努力完成x到x萬元的任務(wù)額，為公司創(chuàng)造利潤。以上就是我這一年的工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自我最大的貢獻(xiàn)。可是現(xiàn)實來說，我目前還是有著很多的不足之處需要我來解決的，我相信自我能夠有著更好的發(fā)展，可是前景才是最重要的，我相信自我能夠做到最好，這是我應(yīng)當(dāng)做好的。以后的道路上，我會走的更遠(yuǎn)，因為我的人生旅途才剛剛開始，我相信自我會做的更好！
20__年新一年新氣象，是充滿活力的一年，努力總結(jié)去年工作中的不足，鞏固好團(tuán)隊今年的管理工作，強(qiáng)有力的提高團(tuán)隊的凝聚力、向心力及執(zhí)行力，促進(jìn)團(tuán)隊成員之間的感情，用飽滿的青春士氣，把今年的業(yè)績做的提升，經(jīng)過進(jìn)一步優(yōu)化管理計劃、精神文化建設(shè)和營銷方案，深入推進(jìn)天琪團(tuán)隊建設(shè)，堅定信心、眾志一心、扎實完善今年的各項工作。做好今年的工作意義重大。充分的認(rèn)識形勢問題和任務(wù)的目標(biāo)，完善20__年，團(tuán)隊新景象，新變化完善完成各項任務(wù)，好以下幾個方面的工作：
一、日常管理
①分組管理制度：工作中，將團(tuán)隊分成x個小組，經(jīng)過把人數(shù)落實到分組，由小組長進(jìn)行管理，提高其團(tuán)隊發(fā)展。并經(jīng)過與小組長溝通，更深入的了解到團(tuán)隊每個成員工作上、生活上的情景，工作上進(jìn)行良性競爭。
②日常一對一管理：工作中，多與團(tuán)隊成員溝通，了解趨于成員的展業(yè)情景及宣傳中遇到的問題，及時指導(dǎo)，給予他們鼓勵和支持。
③工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟悉自我的崗位職責(zé)：
1、千方百計完成區(qū)域銷售任務(wù)；
2、努力完成銷售中的各項要求；
3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行客戶開戶手續(xù)流程；
4、進(jìn)取廣泛收集市場信息并及時整理上報；
5、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度；
6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責(zé)感；
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
建立團(tuán)隊高效率的工作精神，團(tuán)隊以每個月x日之前完成當(dāng)月工作情景，經(jīng)過高效率模式對新員工進(jìn)行影響，便于后期團(tuán)隊管理。
二、會議管理
團(tuán)隊會議是團(tuán)隊發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，會議是現(xiàn)代管理的一種重要手段，銷售人員對公司的指示精神理解不夠，銷售心態(tài)就不穩(wěn)定，就不會嚴(yán)格按照終端思路開拓客戶，工作效率就大大折扣。
①工作資料：經(jīng)過會議中回顧和總結(jié)昨日的工作，進(jìn)行業(yè)績分析，認(rèn)識到其不足，對其批評，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題，恢復(fù)市場肌體，提高工作效率。（資料：新增資產(chǎn)，開戶數(shù)，客戶疑問）
②會議精神：一天之際在于晨，周一是當(dāng)周的關(guān)鍵日子，經(jīng)過周一開會對上周工作不足進(jìn)行批評指正，指正的方式?jīng)Q定了其主要意義，營銷主要的成功方法，無異于精神支持和鼓勵，使人有更高的上進(jìn)心。周一對大家工作進(jìn)行鼓勵，調(diào)動起進(jìn)取性，致使工作順利完成。
③會議文化：會議中增加才藝展示，把個人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團(tuán)隊士氣，增強(qiáng)其團(tuán)隊向心力和凝聚力。
三、人員招聘
銷售團(tuán)隊組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補(bǔ)充新力量，團(tuán)隊才能更好的發(fā)展。招聘分一下三個方面：
①網(wǎng)站招聘：經(jīng)過助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘，招募優(yōu)秀成員。
②人才市場招聘：結(jié)合人才大市場，進(jìn)行招聘。
③校企合作：這個是創(chuàng)新招聘的一中新方式，目前還沒有成功，經(jīng)過與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，開辦期畢業(yè)生校企合作，在畢業(yè)生畢業(yè)前進(jìn)行培訓(xùn)，了解其優(yōu)秀成員，招募到公司（在與...學(xué)院進(jìn)行中）
四、區(qū)域培訓(xùn)
在公司的組織的培訓(xùn)下，團(tuán)隊內(nèi)部進(jìn)行新員工開戶培訓(xùn)強(qiáng)化方案。
①新員工開戶流程及企業(yè)文化代訓(xùn)；
②銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)（SWOT分析教材，客戶面談溝通的技巧，銀行網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)維護(hù)）；
③從業(yè)資格考試培訓(xùn)（證券基礎(chǔ)知識，證券交易知識）。
五、網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)及維護(hù)
目前有__銀行和網(wǎng)點(diǎn)，__小區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)過網(wǎng)點(diǎn)巡查和銀行行長了解其客戶經(jīng)理工作情景，加強(qiáng)其維護(hù)和業(yè)績促成。
經(jīng)過完成上述工作，使我認(rèn)識到一個優(yōu)秀團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)具有優(yōu)秀的管理本事，不斷強(qiáng)化的團(tuán)隊服務(wù)意識，遇事養(yǎng)成個人經(jīng)常換位思考的本事，良好的協(xié)調(diào)、溝通本事，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題的本事，準(zhǔn)確分析、確定、預(yù)測市場的本事，對于管理者堅持管理信息及時、對稱的本事，良好的語言表達(dá)本事，較強(qiáng)的創(chuàng)新本事。以提高團(tuán)隊工作效率和工作質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能不斷增強(qiáng)團(tuán)隊工作的號召力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。
證券客戶經(jīng)理工作不是一朝一夕的事，是一項長期的工作，需要足夠的耐心，平時細(xì)心的工作，能夠坦誠地與客戶交流。為了20__年能夠有目標(biāo)、有目的、有成效的工作，取得更好的成績，特制定計劃如下：
一、帶著一顆“愛心”去工作
1、帶著一顆“愛心”去工作。堅持良好的禮節(jié)禮貌，要從服務(wù)他人的角度出發(fā)，讓客戶覺得你是真心地關(guān)心他，縮短經(jīng)紀(jì)人與客戶之間的距離，對客戶思想構(gòu)成正確的引導(dǎo)；
2、做好宣傳，嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)規(guī)范，做好來電咨詢和新客戶的預(yù)約開戶工作。定期聯(lián)絡(luò)客戶做好客戶的維護(hù)工作；
3、做好溝通匯報，工作無小事，對重要事項做好記錄并傳達(dá)給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，做到不遺漏、不延誤；
二、自身素質(zhì)方面
在認(rèn)真工作的同時，我也會努力提高自我的自身素質(zhì)。不斷提升職業(yè)道德，掌握證券從業(yè)規(guī)律，拓展證券知識，提高自我的證券業(yè)務(wù)水平。
1、多學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的證券業(yè)務(wù)理論，學(xué)習(xí)公司同事的寶貴經(jīng)驗，學(xué)習(xí)專業(yè)知識；
2、多琢磨、以便構(gòu)建良好的客戶關(guān)系。證券經(jīng)紀(jì)人僅有與客戶之間相處得融洽，相處得愉快，才能更好更深入的完成任務(wù)；
3、多反思、多總結(jié)。自我反思是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本途徑。對于自我證券從業(yè)工作中的成功或失敗，要及時總結(jié)，不斷為自我今后的工作積累經(jīng)驗。從而不斷提高，自我超越自我；
在以后的日子中。我將勇于進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，努力完成公司分配的工作和任務(wù)，爭取取得更大的提高！望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事多多幫忙和指正。
三、最重要的一點(diǎn)就是激勵制度
那同樣是家族企業(yè)，同樣是“給自我干”的制度，為何有的干得好，有的干得差？郭凡生認(rèn)為，家族企業(yè)的制度主要包括兩個方面，一個是激勵制度，它體現(xiàn)財富的分配規(guī)則，在經(jīng)濟(jì)學(xué)里，就是“為誰干”的問題。激勵制度做得好，人們就愿意努力干。二是管理制度，主要解決“生產(chǎn)什么”和“怎樣生產(chǎn)”的問題，體現(xiàn)財富生產(chǎn)的效率規(guī)則。
激勵制度的核心是調(diào)動人的進(jìn)取性，管理制度的核心是使激勵制度調(diào)動起的干勁科學(xué)化、高效率。沒有合理的激勵制度，再好的管理制度也沒有意義，但僅有好的激勵制度，管理制度不科學(xué)，企業(yè)也很難成功。激勵制度鼓勵人們努力工作，激發(fā)人們心中向善的東西，主要是為大好人制定的，它使大好人工作更努力、更有創(chuàng)造性和自主性。而管理制度則是假設(shè)人都是自私的，從管理“壞人”的角度入手，它使壞人干不了壞事，被迫不斷去干好事，長此以往把壞人變成大好人。在管住壞人的同時，也使大好人不至于在利益的誘惑下去干壞事，成為更好的人。所以，激勵制度增加了大好人，管理制度減少了壞人。
如果都像上頭所說的，我相信沒有干不好的工作。沒有完不成的任務(wù)。
20__年郴州客服工作堅持在省、市公司領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞汪總提出的“一推二精三降四提升”客戶工作指導(dǎo)思想和鄧總的“服務(wù)第一、營銷第二”的經(jīng)營思路開展客戶服務(wù)工作。08年客服工作將按照“54433”的工作方針開展工作：即建立五個體系，狠抓四項指標(biāo)，提升四支隊伍，落實三種服務(wù)方式，組織三方面競賽。
(2)對長期存在的投訴難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，實施“重大投訴問題督辦制度”，20__年將重點(diǎn)解決“____”。
3、培訓(xùn)體系
建立以市、縣(區(qū))二級培訓(xùn)管理體系，市公司客戶服務(wù)部為第一層培訓(xùn)體系，對市縣培訓(xùn)工作起到統(tǒng)籌管理作用;縣分公司培訓(xùn)專干為第二層培訓(xùn)體系，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)單元全體客服人員的綜技能的培訓(xùn)工作，為執(zhí)行層。各培訓(xùn)層面要經(jīng)過多種培訓(xùn)形式如：集中到市級培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)、經(jīng)過電視電話會議系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)、各業(yè)務(wù)單元培訓(xùn)專干分散培訓(xùn)、到各業(yè)務(wù)單元進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)、市客服部送訓(xùn)到基層等方式將08年服務(wù)人員培訓(xùn)工作落到實處。
4、考核管理體系
全面規(guī)范、完善客戶服務(wù)質(zhì)量百分制考核，考核對象包括業(yè)務(wù)單元、客服中心主任、自有營業(yè)廳、合作廳、客戶助理、市公司部室等?？己酥笜?biāo)主要有：用戶離網(wǎng)率、會員客戶流失率、用戶投訴率、用戶滿意度等等。
5、業(yè)務(wù)規(guī)范管理體系
以《中國聯(lián)通湖南分公司客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊》為標(biāo)準(zhǔn)，在各服務(wù)渠道實行統(tǒng)一客服接觸面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如營業(yè)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等;客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如客戶經(jīng)理服務(wù)形象、服務(wù)口徑、服務(wù)禮儀等。并且在08年制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)辦理流程，如營業(yè)前臺繳費(fèi)流程、辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)流程，客戶經(jīng)理接等鉆石卡客戶的接流程等，從制度(組織結(jié)構(gòu)、權(quán)限、制度等)、標(biāo)準(zhǔn)、原則、考核等方面軍進(jìn)行規(guī)范。
二、狠抓四項指標(biāo)(省公司的指標(biāo)要求)
1、用戶離網(wǎng)率指標(biāo)
用戶離網(wǎng)率仍然是業(yè)務(wù)單元的考核指標(biāo)，對離網(wǎng)率較大、排行靠后的業(yè)務(wù)單元將在每月的《客服月報》中進(jìn)行通報批評，并扣相應(yīng)績效分?jǐn)?shù);同時CG網(wǎng)部將與客戶服務(wù)部共同承擔(dān)離網(wǎng)率的職責(zé)。離網(wǎng)率=(凈增發(fā)展用戶數(shù)-凈增開賬用戶數(shù))本月開賬用戶數(shù)
2、會員客戶流失率指標(biāo)
為引起各業(yè)務(wù)單元對會員流失情景的重視，每流失一個會員將對每個業(yè)務(wù)單元的總經(jīng)理及客服中心主任各罰金10元戶。會員流失率也是通信助理的考核指標(biāo)。
3、用戶投訴率指標(biāo)
萬名用戶投訴率的控制指標(biāo)是40人次萬人，如有業(yè)務(wù)單元的投訴指標(biāo)高于控制值將扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。
4、用戶滿意度指標(biāo)
用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)值為80分，對業(yè)務(wù)單元、客服中心、客戶助理等的滿意度考評將采取一票否決制，當(dāng)月低于80分的將直接不能參與當(dāng)月的評優(yōu)評先。
三、提升四支隊伍
1、客戶中心主任及營業(yè)廳主任隊伍
(1)對于客戶中心主任及營業(yè)廳主確定實行報批制度及任職資格審定及考核制度;
(2)制定客戶中心主任及營業(yè)廳主任的考核制度，對客服工作中的關(guān)鍵指標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。市客服部參與各業(yè)務(wù)單元客服中心主任以及營業(yè)廳主任的月度個人績效考。
(3)定期組織各縣區(qū)分公司客服管理人員進(jìn)行綜合管理本事方面培訓(xùn)，以提升整體客服管理工作水平。
2、客戶經(jīng)理隊伍
(1)實行執(zhí)證上崗，崗前應(yīng)參與相關(guān)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、通溝技巧方面測評，經(jīng)過測評方可發(fā)證上崗。
(2)制定客戶經(jīng)理考核管理辦法，規(guī)范客戶經(jīng)理工作資料，統(tǒng)一客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)經(jīng)過服務(wù)人員星級評定方式為客戶經(jīng)理供給晉級通道，對工作本事強(qiáng)，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)季的客戶經(jīng)理供給晉級通道，對工作態(tài)度消極，業(yè)務(wù)本事差的客戶經(jīng)理進(jìn)行降級處理，以此獎優(yōu)罰劣。
(4)加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊伍的綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，為客戶經(jīng)理供給學(xué)習(xí)提升機(jī)會，定期組織客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識等方面的培訓(xùn)，提升人員的綜合業(yè)務(wù)本事。
3、前臺營業(yè)人員隊伍
(1)實行執(zhí)證上崗，崗前應(yīng)參與相關(guān)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、營帳操作等方面考試，經(jīng)過考試方可發(fā)證上崗。
(2)以營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)經(jīng)過服務(wù)人員星級評定方式為營業(yè)人員供給晉級通道，以此獎優(yōu)罰劣。
(4)加強(qiáng)駐店經(jīng)理隊伍建設(shè)，07年在規(guī)模較大的'合作營業(yè)渠道由公司派駐了駐店經(jīng)理對營業(yè)網(wǎng)進(jìn)行現(xiàn)場管理，取得初步成效，08年將對駐店經(jīng)理的管理辦法進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范。
(5)在提升自營渠道營業(yè)人員隊伍的同時，異常加強(qiáng)合作渠道營業(yè)人員的隊伍建設(shè)。建立經(jīng)合作渠道營業(yè)人員組織的經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，可對自營服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督。
(6)加強(qiáng)營業(yè)員隊伍的綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，為營業(yè)人員供給學(xué)習(xí)提升機(jī)會，定期組織營業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀、營業(yè)操作技能、業(yè)務(wù)知識、團(tuán)隊精神等方面的培訓(xùn)，提升人員的綜合業(yè)務(wù)本事。
4、維系及投訴處理隊伍
在自有營業(yè)廳和有實力的合作廳設(shè)置專人負(fù)責(zé)受理用戶銷戶和投訴，進(jìn)而在營業(yè)前臺培養(yǎng)一支能挽留客戶離網(wǎng)和受理用戶投訴的隊伍。市公司將組織各自營廳、合作廳從營業(yè)人員選拔適宜人選并定期組織培訓(xùn)，對從事該崗位的營業(yè)人員設(shè)置崗位津貼。
四、落實三種服務(wù)形式
1、分品牌：分品牌制定服務(wù)規(guī)范和要求
2、分級別：分高、中、低端制定服務(wù)規(guī)范和要求
3、分目標(biāo)市場：
關(guān)客服的各文件。對執(zhí)行不進(jìn)取、執(zhí)行延時、執(zhí)行不力、違規(guī)操作等現(xiàn)象將在每月的《客服月報》中通報批評，并酌情扣除相應(yīng)的績效考核分?jǐn)?shù)。
二、針對本地市場特點(diǎn)，遵循省市公司的服務(wù)工作要求，制定本地服務(wù)方案并組織實施
要求各業(yè)務(wù)單元在省、市兩級現(xiàn)有的客戶服務(wù)框架下，根據(jù)本業(yè)務(wù)單元內(nèi)用戶的特征和現(xiàn)有客服資源，進(jìn)取思考、勇于創(chuàng)新制定一套適合本地執(zhí)行和實施的服務(wù)方案，有效提升本業(yè)務(wù)單元的服務(wù)效果和質(zhì)量。業(yè)務(wù)單元的表現(xiàn)情景將納入服務(wù)質(zhì)量競賽考核。
三、服務(wù)費(fèi)用的管理
客戶服務(wù)費(fèi)用的管理堅持“申報審批原則”，凡列支客戶服務(wù)費(fèi)的項目必須有方案、有預(yù)算、有總結(jié)才能獲得報賬。對于客戶服務(wù)費(fèi)支出主要有：
1、回饋費(fèi)用：
(1)禮品(由市公司統(tǒng)一采購，業(yè)務(wù)單元按需使用，每季度發(fā)放一次)
包括：積分禮品、生日禮品、服務(wù)活動禮品等。
(2)活動費(fèi)用：業(yè)務(wù)單元上報活動方案，經(jīng)市公司審批后方可執(zhí)行。2、其他相關(guān)服務(wù)費(fèi)用：如投訴處理、終端售后等由業(yè)務(wù)單元負(fù)擔(dān)，但需經(jīng)客服部審核使用。
四、要求堅持四支隊伍的穩(wěn)定
在四支隊伍的建設(shè)上(客戶中心主任及營業(yè)廳主任隊伍、客戶助理隊伍、前臺營業(yè)人員隊伍、維系及投訴處理隊伍)，人員流動對促進(jìn)競爭是有效的，但培養(yǎng)出一名優(yōu)秀的客服人員是需要較長時間的積累。為確?？头藛T素質(zhì)的穩(wěn)定和穩(wěn)步提高，要求各業(yè)務(wù)單元在客服人員人事調(diào)動時，必須報備客戶服務(wù)部和人力資源部，經(jīng)審批同意才能執(zhí)行。
五、圍繞四項指標(biāo)開展客戶工作
各業(yè)務(wù)單元應(yīng)以四項指標(biāo)為工作出發(fā)點(diǎn)，有效控制離網(wǎng)率、降低會員客戶流失率、控制用戶投訴律、提升用戶滿意度。對全年四項指標(biāo)(用戶離網(wǎng)率指標(biāo)、會員客戶流失率指標(biāo)、用戶投訴率指標(biāo)、用戶滿意度指標(biāo))綜合排行后三名的業(yè)務(wù)單元，將取消業(yè)務(wù)單元參與團(tuán)體評優(yōu)評先的資格。
...x年已經(jīng)過去，承載著我們太多夢想和期待的...年將翻開嶄新的一頁，當(dāng)一個個“回顧專題”蜂擁在新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的職責(zé)，共同的期待，共同的使命——翻開新的日歷，許下新的愿望，作出新的計劃。
我們青云西區(qū)域處在市中心位置，共有客戶數(shù)19630戶左右，其中固話用戶9300左右，小靈通用戶10000戶左右，寬帶用戶400戶左右，商鋪客戶(含中小型企業(yè)等)220戶左右：我們將這些客戶群進(jìn)行了細(xì)致的劃分，每位客戶經(jīng)理都有比較全面的客戶資料。在“元旦”期間，我們組織客戶經(jīng)理在“恒盛城市花園”、“建鼎華城二期”、“陽光城”等住宅小區(qū)進(jìn)行”我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”等電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的宣傳。在...年我們不但要努力發(fā)展新的業(yè)務(wù)，更要加大客戶存量保有，盡量避免客戶的流失，對高端客戶進(jìn)行24小時保姆式服務(wù)，跟其他電信運(yùn)營商比技術(shù)、比服務(wù)、比親和力，不定期向客戶進(jìn)行禮品贈送、新業(yè)務(wù)資費(fèi)介紹。
...x年，強(qiáng)化執(zhí)行將是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主旋律。做為客戶經(jīng)理我們必須要強(qiáng)化客戶導(dǎo)向，樹立品牌意識，全方位為用戶供給網(wǎng)絡(luò)平臺、應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)集成的服務(wù);加大“我的e家”“世界通”等新業(yè)務(wù)的推廣。用轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，拉動全年區(qū)域內(nèi)預(yù)算任務(wù)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項硬性指標(biāo)任務(wù)。在客戶經(jīng)理的獎金考核辦法上結(jié)合公司考核指標(biāo)，做到能者多勞，杜絕“大鍋飯”現(xiàn)象;加大KPI考核，讓每位客戶經(jīng)理都有職責(zé)感、使命感，因為我們是中國電信的員工或受聘于中國電信的員工。所以，我們必須這樣要求。
客戶經(jīng)理計劃應(yīng)有條不紊地開展，既是客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的需要，更是客戶經(jīng)理提高綜合素質(zhì)，實現(xiàn)既定客戶經(jīng)理計劃、目標(biāo)的重要途徑。所以，如何有客戶經(jīng)理計劃地開展經(jīng)營工作是當(dāng)前每個客戶經(jīng)理、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個重要課題，結(jié)合卷煙商品營銷知識的學(xué)習(xí)，本人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)側(cè)重從指標(biāo)分解，細(xì)化市場著手開展有客戶經(jīng)理計劃地工作。
當(dāng)前開展的客戶經(jīng)理計劃工作制，就是圍繞經(jīng)營銷售有客戶經(jīng)理計劃地開展工作，其中心就是目標(biāo)細(xì)化，制定銷售任務(wù)的分解客戶經(jīng)理計劃。作為客戶經(jīng)理，首先應(yīng)在每月的月末、月初認(rèn)真回顧本月的經(jīng)營銷售業(yè)績，找出成功的經(jīng)驗、失敗的因素，異常是在主觀上查找原因，進(jìn)行客觀分析，予以總結(jié)、歸納。并在下月的客戶經(jīng)理計劃工作中，予以改善，運(yùn)用營銷觀念，克服消極因素，發(fā)揚(yáng)進(jìn)取的、正確的因素，揚(yáng)長避短，不斷促進(jìn)經(jīng)營工作走向新局面;其次，對于市場的變化，要密切注意動向，從中觀的角度看待市場季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費(fèi)需求。從微觀的角度掌握顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平的變化，注意全面把握;最終，應(yīng)當(dāng)從煙草公司可供貨源、品種與市場需求結(jié)合看待市場的滿足狀況與存在的需求，包括潛在的需求，進(jìn)取予以發(fā)掘、引導(dǎo)。全方位、多層次促進(jìn)銷售，從而將每月工作目標(biāo)、銷售客戶經(jīng)理計劃分解與市場狀況、實際經(jīng)營有效結(jié)合起來，促進(jìn)有客戶經(jīng)理計劃地工作的合理開展、落實。
有客戶經(jīng)理計劃地開展工作，重在任務(wù)分解、市場細(xì)化，關(guān)鍵在落實。學(xué)習(xí)《卷煙商品基礎(chǔ)知識》的人都明白這樣一個概念：市場=人口+購買力+購買欲望，換言之，市場等于顧客。因為顧客本身就具備了市場的三要素，既具備了人口的條件，又具備了購買力和購買欲望。據(jù)此，我們斷言：市場就是顧客(群體)，顧客就是市場，顧客就是最基本的市場，也就是我們劃分的基礎(chǔ)市場，更是必須牢牢掌握的基礎(chǔ)的市場。作為客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)將任務(wù)分解、市場細(xì)化與轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)群體甚至是終端顧客等綜合情景結(jié)合起來研究。經(jīng)過每一天銷售情景總結(jié)、數(shù)據(jù)分析，結(jié)合市場信息融會貫通地運(yùn)用營銷理念，進(jìn)行深層次地分析、匯總，對客戶的現(xiàn)狀、可能出現(xiàn)的變化、以后的發(fā)展前途，都要有準(zhǔn)確的確定和預(yù)測。并能夠采取針對性措施，調(diào)整相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)方式，發(fā)揮營銷功效，引導(dǎo)消費(fèi)。經(jīng)過經(jīng)營戶牢牢抓住終端顧客，努力促進(jìn)銷售、提高結(jié)構(gòu)。最終，分解、落實并完成工作客戶經(jīng)理計劃，實現(xiàn)經(jīng)營工作目標(biāo)。
作為一名卷煙銷售人員，如果沒有工作客戶經(jīng)理計劃和基本目標(biāo)，是永遠(yuǎn)不可能到達(dá)勝利的彼岸的。每個人，每一項事業(yè)都應(yīng)當(dāng)有基本目標(biāo)、工作客戶經(jīng)理計劃和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊，那么如何到達(dá)目標(biāo)、實現(xiàn)客戶經(jīng)理計劃自然是心中無數(shù)了。
一位成功的銷售人員介紹經(jīng)驗時說：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，每一天起床就寢時都要把今日的完成量和明天的目標(biāo)量記錄下來，提醒自我朝目標(biāo)奮斗。由此可見“有志者事竟成”，只要肯下功夫，任何客戶經(jīng)理計劃和目標(biāo)都能經(jīng)過努力得以實現(xiàn)。