窗口工作，直接面對(duì)的是人民群眾，工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此做好一名窗口工作人員就必須要求我們窗口工作人員要有較精的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的儀容儀表和規(guī)范、文明的服務(wù)用語。作為中心交通局窗口工作人員，對(duì)于如何做好窗口服務(wù)工作談幾點(diǎn)體會(huì)。
首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來辦事人員時(shí)，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到，多說“請(qǐng)”字，比如“請(qǐng)把資料準(zhǔn)備好”;“請(qǐng)到其它窗口辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)”;少說“不”字，比如“你說得不對(duì)”，“今天不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會(huì)很容易找到與人交流的切入點(diǎn)，使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時(shí)也有利于自己工作的開展。
其次要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，社會(huì)對(duì)政府職能部門辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識(shí)，一定要精，回答提問一定要準(zhǔn)確，同時(shí)也要大概的了解其它窗口的業(yè)務(wù)知識(shí)。此外，在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累，遇到疑難的問題應(yīng)認(rèn)真分析研究，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，使群眾高興而來，滿意而歸。
還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時(shí)要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動(dòng)的投訴人員時(shí)要客觀、冷靜，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。在平時(shí)的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗(yàn)，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。
服務(wù)是無形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境;服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會(huì)窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門學(xué)問，要為前來辦事人員多辦實(shí)事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號(hào)口號(hào)真正落實(shí)到實(shí)際工作中去!
最近，本人有幸在集團(tuán)營業(yè)公司東向營業(yè)所收費(fèi)員這個(gè)崗位工作幾天，通過這些天的工作實(shí)踐，使本人深深地認(rèn)識(shí)到這個(gè)崗位看似簡簡單單，實(shí)則不然。現(xiàn)談?wù)勛约涸趯?shí)踐中得出的一點(diǎn)心得體會(huì)：
第一，營業(yè)所開票大廳，是集團(tuán)公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)窗口。作為企業(yè)窗口的工作人員，個(gè)人素質(zhì)高低，直接影響到企業(yè)的形象。素質(zhì)不是一種模式，你不必風(fēng)度翩翩，雖然翩翩風(fēng)度可能會(huì)幫助你;你不必伶牙俐齒，雖然好的口才會(huì)幫助你。素質(zhì)也不是與生俱來的，它需要主動(dòng)地學(xué)習(xí)和鍛煉。要提高自身素質(zhì)，這就要求窗口工作人員要有一個(gè)好的心態(tài)。心態(tài)決定一個(gè)人的言行舉止。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來為用戶服務(wù)，如果這樣，你的心態(tài)就肯定不對(duì)了，服務(wù)態(tài)度肯定就不會(huì)好到哪去，即使你把領(lǐng)導(dǎo)要求的全部做到位了，你的服務(wù)給用戶留下印象也會(huì)是硬邦邦的。我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務(wù)，你如果把客戶當(dāng)成自己的父母兄妹朋友去對(duì)待的話，你肯定會(huì)用心去為他們服務(wù)，就會(huì)真正的為客戶所想，這樣客戶也會(huì)自然而然的在你的服務(wù)中體會(huì)到你的用心。
第二，窗口工作人員不僅要會(huì)文明用語，而且一定要有敏銳的觀察能力。因?yàn)樵诳蛻舳嗟臅r(shí)候，即使你已經(jīng)對(duì)
客戶說過“請(qǐng)后面的客戶稍等”之類的的話，有些客戶還是會(huì)插隊(duì)，這樣你就必須利用你的觀察記憶能力了，要記住第一、第二乃至第三、第四的先后順序，如果不這樣，就極有可能引起先到客戶的不滿。
第三，窗口工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)要精通，并盡可能地做到精湛。要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行，沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?！肮び破涫?，必先利其器”，所以提高能力水平，對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點(diǎn)，我們應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須多學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在工作時(shí)才能游刃有余。
第四，窗口收費(fèi)員這個(gè)崗位，還必須有很強(qiáng)的責(zé)任心及敬業(yè)精神。要做好崗位工作，就必須掌握一定的電腦及財(cái)稅知識(shí)，熟練掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)流程等等，雖然涉及范圍較多，但只要認(rèn)真細(xì)致、持之以恒，就能做好。然而責(zé)任心、敬業(yè)感，卻不是每個(gè)人都能輕而易舉的做到。我們對(duì)自己所做的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)及客戶所反饋的信息，都認(rèn)認(rèn)真真逐一核對(duì)，因?yàn)槲覀兦宄约杭缟系呢?zé)任，那就是也許是自己很微小的一個(gè)失誤，就有可能給企業(yè)帶來巨大的損失。這份沉甸甸的責(zé)任感，迫使我們對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，都是認(rèn)真細(xì)致，決不敷衍了事。雖然我們沒有什么豪言壯語，有的只有踏踏實(shí)實(shí)去干好這項(xiàng)工作的熱情，但我始終相信一份耕耘就會(huì)有一份收獲。
第五，每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，窗口工作人員也一樣。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，同事間能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。工作中有時(shí)難免會(huì)遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，這時(shí)其他同事也都及時(shí)上去安撫情緒、調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡化。只要分工明確、工作積極、密切協(xié)作、相互配合，真正做到“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，我們的團(tuán)隊(duì)就一定能贏得客戶的信賴和尊重。
俗話說實(shí)踐出真知，通過這段時(shí)間的實(shí)踐和體會(huì)，將更利于本人在今后的工作中不斷提高服務(wù)水平。
前不久有同事這樣說：通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑和友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠與微笑”的核心服務(wù)氛圍。
我們網(wǎng)站上也曾轉(zhuǎn)載省文化廳廳長楊果撰文談微笑的文章，摘其一段語錄：“演員的微笑，可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑，可以使生意更加紅火;政務(wù)的微笑，可以讓百姓倍感溫暖……。微笑服務(wù)傳遞的熱情和真誠，溝通了人際情感，拉動(dòng)了多重效應(yīng)，促進(jìn)了社會(huì)和諧。誰會(huì)在微笑面前金剛怒目、惡語相加呢?誰不會(huì)在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而無堅(jiān)不摧一樣，無言輕柔的微笑有著動(dòng)人心魂的力量，其潛移默化的感染力和滲透力，平凡而巨大?！?/p>
作為窗口服務(wù)單位的管理者，我們更應(yīng)該思考、謀劃，實(shí)施和實(shí)踐，不斷提升文明服務(wù)的水平和內(nèi)涵。集團(tuán)公司喬傳福董事長前不久深入合銅黃高速公路調(diào)研時(shí)再次呼吁“創(chuàng)新營運(yùn)管理，構(gòu)建文明服務(wù)長效機(jī)制”，并要求“更加注重基層班組建設(shè)和基礎(chǔ)管理”等等(請(qǐng)大家細(xì)致閱讀)。指導(dǎo)思想非常明確，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既具體又有針對(duì)性。
我個(gè)人認(rèn)為，金寨公司要亟待解決以下幾個(gè)問題：1、思想認(rèn)識(shí)的高度和責(zé)任感意識(shí)的強(qiáng)化;2、思路決定出路，系統(tǒng)思考，團(tuán)隊(duì)合作的問題;3、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，基礎(chǔ)管理模式問題;4、服務(wù)技能、技巧的把握(措施、方法)問題;5、績效管理的廣度、深度，如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)熱情;6、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合。
下面簡要談?wù)勥@些問題與我們金寨公司的愿景規(guī)劃、年度相結(jié)合進(jìn)行分步實(shí)施的設(shè)想，希望能與大家產(chǎn)生共鳴。
一、思想認(rèn)識(shí)的高度和我們的社會(huì)責(zé)任
認(rèn)識(shí)是一種能力，在全民素質(zhì)不斷提升的今天，正確和富有遠(yuǎn)見性的認(rèn)識(shí)是決定事物成敗的關(guān)鍵。時(shí)下人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的嚴(yán)格要求反映了社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)在改變。隨著全省交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)的深入開展，越來越多的人開始關(guān)注交通文明、關(guān)注高速服務(wù)，他們期待著優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，這也對(duì)我們作為“交通行業(yè)窗口”的——高速公路營運(yùn)管理單位來說提出了更高的要求，因此我們必須提高對(duì)于文明服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，公司全體成員都要清醒的認(rèn)識(shí)到開展文明服務(wù)工作是當(dāng)今的時(shí)代潮流，是服務(wù)行業(yè)的大勢所趨，是全國民眾的人心所向，要從思想上充分認(rèn)識(shí)開展文明服務(wù)的重要性和緊迫性，要認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)工作的長效開展對(duì)提升管理公司的社會(huì)聲譽(yù)和知名度所起的舉足輕重作用。思想認(rèn)識(shí)的問題解決了，更重要的問題隨之而來——怎樣做，怎樣堅(jiān)持不變地做，這就涉及到一個(gè)關(guān)鍵因素，那就是責(zé)任感，要引導(dǎo)員工牢固樹立愛崗敬業(yè)精神，明確崗位職責(zé)，相關(guān)部門和各站應(yīng)積極開展職業(yè)責(zé)任感教育培訓(xùn)，引導(dǎo)員工不僅要將工作作為一種謀生的手段，更要將工作視為一種責(zé)任，一種承載著公司發(fā)展和公司文化內(nèi)涵的責(zé)任，讓“文明服務(wù)”深入每一位員工的內(nèi)心，實(shí)現(xiàn)在每一位員工的行動(dòng)上，使每一位員工都能夠以正確的認(rèn)識(shí)、高度的責(zé)任感、飽滿的熱情和認(rèn)真的態(tài)度去投入到文明服務(wù)工作中去。真正做到“微笑是我們的語言，文明是我們的信念”!
二、思路決定出路，必須系統(tǒng)思考，團(tuán)隊(duì)合作
“一年打基礎(chǔ)、二年樹品牌、三年強(qiáng)化服務(wù)上臺(tái)階”是我們的階段性發(fā)展目標(biāo)暨中期愿景規(guī)劃。我們要緊密圍繞集團(tuán)公司“一主兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略，精心打造“暢行六武路、微笑大別山”特色服務(wù)品牌，實(shí)施精細(xì)化管理，努力爭創(chuàng)科學(xué)管理樣板路，努力把六武高速公路打造成“平安、文明、暢通、和諧”的精品高速!
在文明服務(wù)長效機(jī)制建立的過程中，還要貫徹正確的工作思路和方法。“微笑服務(wù)、溫馨交通”第二階段文明服務(wù)活動(dòng)動(dòng)員會(huì)上，我們提出的“一線工作法、“三學(xué)三促”、“收費(fèi)站四再四比”、 “機(jī)關(guān)部門五比五爭”、“六個(gè)100%”、“收費(fèi)班組九小工作法”等文明服務(wù)活動(dòng)的設(shè)想。正是我們?cè)趯?duì)文明服務(wù)正確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上形成的科學(xué)思路和方法。
通常我們說：管理的問題總能通過組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)解決，也需要一定的技術(shù)手段措施，技術(shù)最終通過管理來實(shí)現(xiàn)。都是說解決問題要有方式方法，正所謂分析原因要找準(zhǔn)切入點(diǎn)。
比如“一線工作法”即深入基層一線，了解一線動(dòng)態(tài)，解決一線問題，是典型的基層工作法?！耙痪€工作法”更突出了團(tuán)結(jié)與和諧，通過開展“一線座談”、定期與隨機(jī)性下訪等活動(dòng)，讓公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門及時(shí)掌握收費(fèi)一線的工作動(dòng)態(tài)，了解并關(guān)心一線員工的工作生活，為管理層與一線搭建一個(gè)相互溝通和交流的平臺(tái)，使管理層與一線得以團(tuán)結(jié)協(xié)作，心往一處使，事往一處做，形成推動(dòng)公司發(fā)展的強(qiáng)大合力。文明服務(wù)工作的長效開展，更需要“一線工作法”的支持，通過“一線工作法”解決文明服務(wù)工作中存在的問題，及時(shí)與一線員工進(jìn)行思想交流和溝通，聽取來自于文明服務(wù)一線的各種經(jīng)驗(yàn)和好的做法，同時(shí)通過“一線工作法”激勵(lì)和團(tuán)結(jié)廣大員工更好的做好文明服務(wù)工作，為文明服務(wù)工作的長效開展提供團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。
與此同時(shí)，為進(jìn)一步提升微笑服務(wù)水平，保持微笑服務(wù)工作常抓常新，實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)常態(tài)化目標(biāo)，我們是否應(yīng)該創(chuàng)新工作方法，多措并舉，使微笑服務(wù)水平穩(wěn)步提升呢?如：
1、推行微笑服務(wù)崗前承諾工作制，增強(qiáng)員工責(zé)任
崗前會(huì)上，每位員工都對(duì)自己在當(dāng)班工作過程中的服務(wù)司乘態(tài)度、工作質(zhì)量和目標(biāo)等進(jìn)行崗前承諾。承諾內(nèi)容要結(jié)合自己的工作實(shí)際，做到工作時(shí)精神飽滿、言語鏗鏘有力。工作過程中，值班長、班長以員工的承諾內(nèi)容及時(shí)督促、提醒員工。
2、創(chuàng)新培訓(xùn)形式，提高培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)方式上是否可以采取非脫產(chǎn)培訓(xùn)?利用員工休息和班次循環(huán)的間隙時(shí)間開展培訓(xùn)。既減少了培訓(xùn)對(duì)收費(fèi)工作的影響，也有利于員工把培訓(xùn)成果及時(shí)帶入工作崗?fù)ぃ瑢?shí)踐于微笑服務(wù)工作中去。
同時(shí)，是否采取以會(huì)代訓(xùn)形式，利用站務(wù)會(huì)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。收費(fèi)站要擴(kuò)大微笑服務(wù)的參訓(xùn)范圍，不光是收費(fèi)員、班長要培訓(xùn)，而且票管、系管都要參訓(xùn)，這不光可以營造濃厚氛圍，而且可以在日后人員不足時(shí)候換崗頂班，都要知道如何回答司乘人員的提問，堵漏增收知識(shí)、安全生產(chǎn)工作及交接班注意事項(xiàng)等基本技能。通過不同形式的培訓(xùn)不僅讓老員工能夠溫故而知新，也能讓新員工了解更多的業(yè)務(wù)知識(shí)，為提高業(yè)務(wù)技能、規(guī)范操作奠定了基礎(chǔ)。
3、開展各類競賽，營造濃厚氛圍。
我們是否可以在班組之間、站點(diǎn)之間、個(gè)人之間開展文明服務(wù)競賽、堵漏增收競賽，若是站點(diǎn)之間的比賽，可由管理公司營運(yùn)部牽頭成立考核組進(jìn)行評(píng)選，營造“你追我趕比微笑”的良性競爭氛圍，
4、開展結(jié)對(duì)幫扶，推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu)。
在微笑服務(wù)工作中，我們可以將“微笑服務(wù)、溫馨交通”第二階段活動(dòng)與開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)結(jié)合起來，注重發(fā)揮黨團(tuán)組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團(tuán)員的先鋒模范作用，大力開展崗位奉獻(xiàn)活動(dòng)，進(jìn)一步營造創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的濃厚氛圍，如各黨小組、團(tuán)支部可以開展黨團(tuán)員結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)。在活動(dòng)中，每名黨團(tuán)員固定幫扶一定數(shù)目的員工，并要求黨團(tuán)員要時(shí)時(shí)了解和掌握被幫扶員工的思想動(dòng)態(tài)和工作，幫助解決和反映問題，并對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督，幫助提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，保持齊頭并進(jìn)，這不僅可以實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，而且可以推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的深入開展。
三、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，管理基礎(chǔ)模式的問題
組織體系是保障文明服務(wù)工作開展的基礎(chǔ)，公司要不斷加強(qiáng)組織體系建設(shè)，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，本著服務(wù)營運(yùn)管理、服務(wù)收費(fèi)一線、服務(wù)文明服務(wù)的宗旨，充分發(fā)揮組織體系的保障作用，并最終形成科學(xué)合理、富有活力促進(jìn)公司文明服務(wù)工作長效開展的組織體系。在組織體現(xiàn)不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化制度建設(shè)，將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化作為一個(gè)目標(biāo)，使制度更加符合工作實(shí)際。建立健全文明服務(wù)各項(xiàng)管理制度，使文明服務(wù)工作流程運(yùn)行順暢，并在科學(xué)合理的制度中不斷發(fā)展創(chuàng)新。有制度就有考核，考核工作體現(xiàn)的是執(zhí)行力，執(zhí)行力能夠使公司各項(xiàng)考核制度得以及時(shí)貫徹落實(shí)，使組織體系得以高效運(yùn)轉(zhuǎn)，各項(xiàng)工作得以持續(xù)開展，使考核得以正常進(jìn)行，而不流于形式。在文明服務(wù)工作中，要在不斷完善和健全各項(xiàng)考核制度的基礎(chǔ)上，更加注重執(zhí)行力建設(shè)，將其作為公司日常管理工作中的一個(gè)重要內(nèi)容，這不僅體現(xiàn)在文明服務(wù)方面，而是覆蓋公司管理工作的全過程。使執(zhí)行力建設(shè)融入到文明服務(wù)工作中，為推動(dòng)文明服務(wù)工作的長效開展提供制度保障。
四、服務(wù)技能、技巧的把握(措施、方法)
文明服務(wù)工作不僅是一種態(tài)度型工作，更是一種技能型工作，它需要的不僅是認(rèn)真的態(tài)度，更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎(chǔ)。在提高服務(wù)技能和技巧的過程中，我們要堅(jiān)持四個(gè)統(tǒng)一，即業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐演練相結(jié)合，服務(wù)宣講與自身學(xué)習(xí)相結(jié)合，稽查考核與文明暗訪相結(jié)合，心理溝通與氛圍營造相結(jié)合;探索并逐步實(shí)施“文明服務(wù)宣講活動(dòng)”，所謂文明服務(wù)宣講活動(dòng)即通過由各收費(fèi)站抽調(diào)出的文明服務(wù)優(yōu)秀員工組成文明服務(wù)宣講團(tuán)，對(duì)公司一線員工進(jìn)行文明服務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和宣講，宣講團(tuán)成員將從文明服務(wù)日常工作中容易出現(xiàn)的問題、如何把握文明服務(wù)時(shí)機(jī)以及文明服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)等對(duì)公司其他員工進(jìn)行細(xì)致講解和演練。通過四個(gè)統(tǒng)一和“文明服務(wù)宣講活動(dòng)”不斷提高一線員工的文明服務(wù)技能和技巧，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，為文明服務(wù)工作的長效開展提供技能保障。
五、績效管理的廣度、深度問題
如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)，績效考核是一項(xiàng)重要舉措。在現(xiàn)階段文明服務(wù)工作中，我們應(yīng)充分發(fā)揮績效考核的作用，不斷完善和健全績效考核細(xì)則，拓展績效考核范圍，使其在廣度和深度上延伸，覆蓋文明服務(wù)工作以及收費(fèi)工作的全過程。要在建立健全績效考核制度的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，使績效考核能夠真正發(fā)揮推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展的作用，使考核能夠長久執(zhí)行。同時(shí)績效考核也在發(fā)揮著固化服務(wù)理念和服務(wù)技巧的作用?？冃Э己说娜鎸?shí)施，在導(dǎo)向上使員工們樹立了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并在長期的工作中固化了這一服務(wù)理念，同時(shí)，績效考核也通過和員工自身利益掛鉤的考核方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了員工們?cè)谌粘９ぷ髦兴嬖诘膯栴}，使問題能夠及時(shí)改正，在改正的過程中，績效考核又積極的引導(dǎo)員工探尋和鞏固服務(wù)技巧，使員工們真正做到樹立正確工作意識(shí)、養(yǎng)成良好工作習(xí)慣、掌握先進(jìn)工作技巧的常態(tài)化服務(wù)，使公司文明服務(wù)工作長效、常態(tài)化發(fā)展。公司建立起科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用、高效的人力資源管理體系，鼓勵(lì)員工規(guī)劃自我人生目標(biāo)，才能打造激情迸發(fā)的團(tuán)隊(duì)。
六、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合
企業(yè)文化是推進(jìn)公司發(fā)展的精神動(dòng)力，是企業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”，文明服務(wù)工作的長效開展需要企業(yè)文化的推動(dòng)，將企業(yè)文化體系宣貫落地與“微笑服務(wù)、溫馨交通”第二階段工作活動(dòng)相互滲透融合，以企業(yè)文化推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展，以文明服務(wù)促進(jìn)企業(yè)文化完善，最終打造形成獨(dú)具金寨公司特色的“文化型文明服務(wù)模式”。通過企業(yè)文化的深入學(xué)習(xí)，使員工對(duì)集團(tuán)、對(duì)金寨公司有整體認(rèn)知，認(rèn)同企業(yè)精神和企業(yè)文化，牢固樹立“立足本職崗位，做好本職工作，發(fā)揮自我能力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，服務(wù)公司大局，促進(jìn)公司發(fā)展”的正確思想意識(shí)。更重要的是，通過文化學(xué)習(xí)使員工們?cè)诓粩嗵岣咦陨硭刭|(zhì)的同時(shí)完成文化修養(yǎng)積淀這一重要過程，使由全體員工作為個(gè)體而組成的文明服務(wù)工作能夠有內(nèi)涵、有深度、有底蘊(yùn)、有標(biāo)準(zhǔn)、有水平，能夠真正形成為大眾所接受、為司乘所認(rèn)同的“文化型文明服務(wù)”模式，并使“暢行六武路、微笑大別山”的特色服務(wù)品牌不斷推陳出新，賦予新的內(nèi)涵。
我是一名公安行政審批服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人，我一直在思考著該如何提升服務(wù)質(zhì)量，如何維護(hù)好公安機(jī)關(guān)及窗口形象。公安窗口不但肩負(fù)著警民間橋梁和紐帶的重?fù)?dān)，還被賦予了展現(xiàn)公安機(jī)關(guān)形象的光榮職責(zé)。一直以來，我都以為群眾滿不滿意是衡量窗口工作，特別是服務(wù)群眾的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)此，窗口全體工作職員積極主動(dòng)地從各方面努力構(gòu)建警民和諧關(guān)系。但在平常工作中，依然有群眾對(duì)公安窗口工作不理解、對(duì)服務(wù)不滿意。造成群眾不滿意的因素很多，下面，我試著從這些緣由進(jìn)手，就如何做好公安機(jī)關(guān)窗口服務(wù)工作，談幾點(diǎn)工作體會(huì)。
一、造成群眾不滿意的幾點(diǎn)因素
1、窗口工作職員素質(zhì)有待進(jìn)步。部份窗口工作職員為民服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，未能正確建立服務(wù)型工作理念和群眾利益無小事意識(shí)，對(duì)待老百姓缺少熱忱，缺少耐心，特別是在執(zhí)行政策進(jìn)程中常常解釋不到位。乃至有的窗口工作職員會(huì)將情緒帶到工作中，愛崗敬業(yè)精神不強(qiáng)。
2、因歷史遺留題目引發(fā)戶籍檔案不全給部份群眾的平常生活帶來了一些不便，并由此致使他們的不滿情緒。由于早年戶籍是由鄉(xiāng)政府管理，由于種.種緣由，檔案保管不全，有的乃至遺失。造成部份群眾辦理業(yè)務(wù)需查詢?cè)瓩n案時(shí)，查找不到，造成對(duì)公安機(jī)關(guān)的不滿。
3、政府相干部分之間溝通調(diào)和不力。政策不銜接或沖突，導(dǎo)致群眾辦事難。很多單位都習(xí)慣了一句“讓公安機(jī)關(guān)開具證明”就把老百姓打發(fā)到公安部分。比如戶籍證明我省于2008年就取消了，但是相干單位還是要求群眾提供戶籍證明，否則不予辦理。乃至一些婚姻狀態(tài)、服務(wù)地方等等，并不是公安職能所管轄的也推之公安機(jī)關(guān)提供證明。種.種這些使得群眾在部分和窗口之間兩頭跑，造成了群眾的不滿。
4、依附在戶口上的各種社會(huì)利益，影響了警民關(guān)系。由于目前計(jì)劃生養(yǎng)、勞動(dòng)保障、社會(huì)福利、教育等政策仍緊密依附在戶口上，特別是農(nóng)業(yè)戶口。近幾年，隨著我縣新農(nóng)村建設(shè)深進(jìn)展開，一系列惠農(nóng)富農(nóng)政策出臺(tái)實(shí)施，農(nóng)村生產(chǎn)生活條件不斷改善，農(nóng)業(yè)戶口與集體資產(chǎn)收益、福利、土地征用、拆遷賠償?shù)确矫娴睦骊P(guān)系更加緊密，使得很多群眾千方百計(jì)想遷回農(nóng)村。但因不符合現(xiàn)有的戶口政策，群眾的訴求不能解決，他們就將不滿宣泄到公安窗口工作職員身上，以投訴、上告相要挾，乃至謾罵、欺侮窗口工作職員，給我們帶來困難。
針對(duì)以上種.種緣由，公安窗口該如何化解群眾的不滿，如何提升窗口服務(wù)質(zhì)量呢?我結(jié)合工作經(jīng)歷，且在認(rèn)真思考以后以為：
一、強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平
1、要求窗口工作職員牢固建立“戶口工作無小事”的理念，及時(shí)更新觀念，找準(zhǔn)工作定位，以服務(wù)型的新形象面向廣大群眾。每位窗口工作職員都能夠以積極的心態(tài)看待所從事的工作，以科學(xué)的價(jià)值觀看待工作中的枯燥乏味和辛勞，做到干一行愛一行，履行好職責(zé)，更好的為群眾服務(wù)。
2、要求窗口工作職員學(xué)會(huì)換位思考，多想一想“假如我是辦事群眾，?？慈嗣窬煸鯓幼觥?。多站在群眾的態(tài)度想題目，多替群眾著想。在業(yè)務(wù)辦理中，根據(jù)具體情況，能辦的事情立即辦;可辦可不辦的事情要盡力辦;不能辦的事情要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，用好、用足戶口政策，最大限度地幫助那些生活確有困難的群眾，為他們解決實(shí)際困難。
3、要求窗口工作職員學(xué)習(xí)與群眾打交道的方式方法，學(xué)習(xí)與群眾的溝通藝術(shù)、講話技能。對(duì)手續(xù)不全或不符合政策不能辦理的情況，不是簡單地以“不行”、“不能”來應(yīng)付，而應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致的做好解釋，多講一些“對(duì)不起”，多用一些微笑，用真誠來化解老百姓心中的不滿。
二、部分之間加強(qiáng)溝通和聯(lián)系
各職能部分應(yīng)當(dāng)立足本職，盡職盡責(zé)。部分之間多些溝通，少些推委。要設(shè)身處地的為群眾著想，千方百計(jì)的為群眾解決題目，而不是只想著“踢皮球”。一項(xiàng)政策的出臺(tái)不能只根據(jù)自己部分的情況而定，必須與相干部分、行業(yè)進(jìn)行充分的調(diào)和和溝通，不能自設(shè)門坎，要切實(shí)體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)宗旨，實(shí)實(shí)在在的為民著想。
三、深化戶籍制度改革，剝離依附在戶籍管理上的利益糾葛
目前國土資源、人事勞動(dòng)、社會(huì)保障、計(jì)劃生養(yǎng)、教育、民政等很多部分的政策都依附于戶籍制度進(jìn)行行政管理工作，并由此釀成的一些沒必要要的矛盾皆涌向于公安機(jī)關(guān)及其窗口，乃至阻礙了戶籍制度的改革進(jìn)程。所以，深化戶籍制度改革，不但要打破城鎮(zhèn)居民、農(nóng)村居民“二元化”的藩籬，還應(yīng)推動(dòng)相干領(lǐng)域的社會(huì)管理制度改革創(chuàng)新，逐步剝離依附于戶口上的各種利益，使其與社會(huì)福利待遇完全脫鉤。